Итоговая проверка Уровня 0
Проверим знания по всему уровню 0. Вопросы из всех модулей.
- 15 вопросов
- Темы: введение, безопасность, коммуникация, алгоритмы, границы
- Для прохождения — 11 правильных ответов
🏆 Цель
Закрепить знания и получить доступ к Уровню 1.
Вопрос 1
Что такое постоянный прокси в работе администратора?
✅ Верно!
Постоянный прокси — это состояние, когда вы всегда представляете организацию, не только на посту.
❌ Неверно
Постоянный прокси — это тот, кто работает от имени организации всегда, в любой ситуации, не только на посту.
Вопрос 2
Какой принцип из «Красной книги» говорит о том, что гость не всегда прав?
✅ Верно!
«Красная книга» отказывается от «клиент всегда прав» в пользу честного диалога и безопасности.
❌ Неверно
Правильный ответ: «Не «клиент всегда прав», а «честный диалог»». Мы ценим правду выше мифа.
Вопрос 3
Что делать первым делом при пожарной тревоге?
✅ Верно!
Первый шаг — уточнение: реальная ли тревога или ложная сработка. Потом — действия по протоколу.
❌ Неверно
Сначала нужно проверить, реальная ли тревога. Не создавайте панику при ложной сработке.
Вопрос 4
Какая фраза — пример активного слушания?
✅ Верно!
«Правильно ли я понял» — ключевая фраза активного слушания. Пересказ + уточнение.
❌ Неверно
Активное слушание — это пересказ своими словами: «Правильно ли я понял, что...»
Вопрос 5
Что НЕ входит в алгоритм «Приветствие»?
✅ Верно!
Greeting — это создание контакта. Паспорт — позже, на этапе процедуры регистрации.
❌ Неверно
Паспорт — это позже. «Приветствие» включает: приветствие, имя, обещание помочь, вопрос о приоритетах.
Вопрос 6
Какой ответ правильный для «Я вас понимаю»?
✅ Верно!
«Я понимаю, как это раздражает» — признание конкретной эмоции. Это и есть I Understand.
❌ Неверно
«Я вас понимаю» — это признание эмоции. «Не переживайте» отмахивает, «не наша вина» — защита.
Вопрос 7
Что такое ошибка «психологизация»?
✅ Верно!
Психологизация — это когда вместо решения проблемы админ начинает «анализировать» гостя.
❌ Неверно
Психологизация — это анализ личности гостя («вы устали», «вы переживаете») вместо решения проблемы.
Вопрос 8
Как правильно отвечать на запрос «не моей зоны»?
✅ Верно!
Берите ответственность. Сопровождайте гостя до решения, даже если «не ваша зона».
❌ Неверно
Нельзя отмахиваться. Нужно сказать: «Я свяжусь с коллегами и решим вместе» — и взять ответственность.
Вопрос 9
Что такое «захват амигдалы» (amygdala hijack)?
✅ Верно!
Amygdala hijack — это когда миндалевидное тело захватывает контроль, и человек реагирует эмоционально, а не рационально.
❌ Неверно
Это эмоциональный всплеск, когда мозг «отключается» и человек реагирует импульсивно.
Вопрос 10
Какой шаг алгоритма G-I-A-G отвечает за признание эмоций?
✅ Верно!
I Understand — это шаг, где мы признаём эмоции гостя и показываем, что его понимаем.
❌ Неверно
Правильный ответ: I Understand. Этот шаг посвящён эмпатии и признанию чувств.
Вопрос 11
Какую фразу НЕЛЬЗЯ говорить при психологизации?
✅ Верно!
Нельзя ставить диагнозы! Это психологизация и выход за границы компетенции.
❌ Неверно
Нельзя говорить «У вас депрессия» — это диагностика, которая не входит в наши обязанности.
Вопрос 12
Что делать, если гость предлагает личные деньги?
✅ Верно!
Личные деньги от гостей — нарушение границ. Всегда вежливо отказывайтесь.
❌ Неверно
Нужно вежливо отказаться. Личные деньги от гостей недопустимы.
Вопрос 13
Какой алгоритм коммуникации с гостями вы изучали в этом курсе?
✅ Верно!
G-I-A-G: Greeting (Приветствие) → I Understand (Я вас понимаю) → Action (Действие) → Goodbye (Прощание).
❌ Неверно
Правильный ответ: G-I-A-G — специально разработанный алгоритм для работы с гостями.
Вопрос 14
Как правильно закончить разговор по алгоритму Goodbye?
✅ Верно!
Goodbye включает персональную деталь. Это создаёт запоминающийся момент.
❌ Неверно
Нужно добавить персональную деталь: «Надеюсь, массаж поможет вашей спине».
Вопрос 15
Что делать при утечке данных гостя?
✅ Верно!
Любая утечка данных — критическая ситуация. Немедленно сообщайте руководству.
❌ Неверно
При утечке данных нужно немедленно сообщить руководству. Это критически важно.
Типичные ошибки в работе администратора
Даже опытные админы иногда допускают эти ошибки. Зная их, вы будете на шаг впереди.
❌ Забыть про Greeting
Сразу к делу, без установления контакта. Гость чувствует себя «клиентом», а не «гостем».
❌ Пропустить I Understand
Сразу предлагать решение, не признав эмоции. Гость чувствует, что его не слушают.
❌ Размытое Action
«Сделаем позже», «разберёмся» — без конкретики и ответственного.
❌ Формальный Goodbye
«До свидания» без персональной детали. Упущенная возможность создать лояльность.
✓ Решение
Используйте алгоритмы G-I-A-G как чек-лист. Со временем это станет автоматизмом.
Секреты мастерства
То, что отличает хорошего администратора от великого:
🧠 Память на детали
Запоминайте имена, предпочтения, истории. Это создаёт связь.
⚡ Проактивность
Предвосхищайте: «Завтра дождь, возьмите зонт».
🤝 Сетевое мышление
Знайте всех сотрудников по именам.
Легенды санаторного сервиса
📖 Кейс «Забытый паспорт»
Гость уехал и позвонил через 200 км — забыл паспорт. Администратор отправил курьера на встречу с поездом.
📖 Кейс «Сюрприз для юбилея»
Администратор заметил дату рождения в анкете. Организовал поздравление от коллектива.
Ваш путь к мастерству
📋 Чек-лист развития
☐ Выучить имена всех коллег
☐ Запомнить 5 постоянных гостей
☐ Прочитать про культурные особенности
☐ Попрактиковать зеркалирование
☐ Пройти уровень 1 обучения
Помогите улучшить курс
Ваши ответы помогают нам делать обучение лучше.
Знали ли вы эту информацию до урока?
Был ли урок полезным?
🏆
Уровень 0 пройден!
Поздравляем! Вы успешно завершили базовый уровень обучения.
15/15
📚
Попробуйте ещё раз
Нужно набрать минимум 11 правильных ответов для прохождения.
5/15