1.0.5 Ролевая практика
Слайд 1 из 18
Урок 5

🎭 Ролевая практика: 5 сценариев

Примените все техники на практике. Цель: 4 из 5 правильных ответов.

Что проверяем:
  • Типология гостей и правильный подход
  • Скрипты открытия и закрытия продажи
  • Работа с возражениями
  • Триггерные продажи
  • VIP-протокол
  • Чтение невербальных сигналов

🧠 Психология практики

Каждый сценарий — это реальная ситуация из практики. Обращайте внимание не только на слова, но и на:

  • Невербальные сигналы (поза, взгляд, жесты)
  • Контекст (время, погода, обстоятельства)
  • Эмоциональное состояние гостя
  • Скрытые потребности за явными запросами
Разбор сценария 1

💕 Романтический уикенд: психология

🧠 Что происходит у пары

  • Совместное событие — юбилей усиливает эмоциональную связь
  • Готовность тратить — романтика = инвестиция в отношения
  • Желание «особенности» — не просто отдохнуть, а создать воспоминание
  • Социальное одобрение — можно показать фото/истории друзьям
👁️ Невербальные сигналы, на которые стоит обратить внимание

• Держатся за руки или прикасаются друг к другу = высокая эмоциональная связь
• Смотрят друг на друга чаще, чем на вас = погружены в «нас двоих»
• Улыбаются при слове «юбилей» = позитивное восприятие даты
• Стильная одежда = готовы инвестировать в впечатления

✅ Кейс: «Юбилей превратился в сказку»
Пара приехала на 5-летие свадьбы. Администратор заметил: кольца на руках, смотрят друг на друга с нежностью. Сказал: «Поздравляю с деревянной свадьбой! У нас есть традиция — для юбиляров бесплатное украшение номера лепестками роз и шампанское. А могу предложить наш романтический пакет — ужин на крыше под звёздами». Пара взяла пакет (+8500₽) и написала восторженный отзыв: «Незабываемый юбилей!».

🚫 Табу для романтических пар

✗
Говорить только одному (игнорировать второго) — нужно обращаться к паре
✗
«Сколько вас будет?» — оскорбительно для пары
✗
Предлагать «экономичный» вариант — девальвирует событие
Сценарий 1 из 5

🎬 Романтический уикенд

🎭 Описание ситуации
Что видите:
Прибывает молодая пара в выходные. Чемоданы средние, одежда стильная, смотрят друг на друга с нежностью. Прибыли в субботу утром.
Пара Романтика Выходные
Говорит мужчина:
У нас небольшой юбилей - 2 года вместе. Есть что-то особенное?
Сценарий 1 из 5

💕 Какой лучший ответ?

У нас небольшой юбилей - 2 года вместе. Есть что-то особенное?

Выберите лучший ответ:

Разбор сценария 2

💼 Бизнес-гость: психология

🧠 Что происходит у бизнес-гостя

  • Цель = результат — приехал для конкретной задачи
  • Время = деньги — каждая минута расписана
  • Контроль — хочет знать, что всё под контролем
  • Статус — дорогой костюм, чемодан = ценит качество
  • Стресс — переговоры, подготовка, ответственность
👁️ Невербальные сигналы стресса

• Смотрит на часы = спешит, время критично
• Разговаривает по телефону о работе = погружён в задачи
• Дорогой костюм = привык к сервису высокого уровня
• Короткие фразы = не готов к длинным разговорам

✅ Кейс: «Быстро и качественно»
Бизнесмен прибыл в 22:00, завтра встреча в 9:00. Администратор: «Быстрый чек-ин, ваш номер с рабочей зоной и принтером. Завтрак подадим в 7:30 — успеете подготовиться. Также могу предложить прессинг к 6:30 — будете свежим и собранным». Бизнесмен взял прессинг (+1500₽) и на следующий день поблагодарил: «Первый раз выспался перед важной встречей».
⚠️ Антикейс: «СПА бизнесмену»
Тот же бизнесмен, другой администратор: «У нас отличный СПА для отдыха после работы». Бизнесмен: «Я приехал работать, не отдыхать». Конверсия — 0%. Ошибка: предложение не соответствовало контексту (подготовка к встрече > отдых).
Сценарий 2 из 5

🎬 Бизнес-гость

🎭 Описание ситуации
Что видите:
Мужчина 50+, дорогой костюм, чемодан премиум. Смотрит на часы, разговаривает по телефону: «Да, завтра встреча в 10». Стандартная бронь.
Бизнес Спешит VIP-потенциал
После разговора:
Быстрее, пожалуйста. Мне ещё документы подготовить
Сценарий 2 из 5

💼 Какой лучший ответ?

Быстрее, пожалуйста. Мне ещё документы подготовить

Выберите лучший ответ:

Разбор сценария 3

👨‍👩‍👧‍👦 Семья в дождь: психология

🧠 Что происходит у мамы

  • Выгорание — дети требуют внимания 24/7
  • Вина — «я плохая мать, что раздражаюсь»
  • Беспомощность — дождь лишил всех возможностей
  • Потребность в тишине — хотя бы 30 минут
  • Желание счастья детям — они тоже страдают от скуки
👁️ Невербальные сигналы усталости

• Опущенные плечи = эмоциональное истощение
• Тихий голос при жалобе = близка к слезам
• Дети бегают без присмотра = она сдалась
• Взгляд «сквозь» = мысли о доме

✅ Чек-лист успешного решения

  • Дать детям активность (занять их)
  • Дать маме перерыв (тихое пространство)
  • Не осуждать («дети устали» = нормально)
  • Предложить выгодный пакет (не «дороже», а «удобнее»)
Сценарий 3 из 5

🎬 Семья в дождь

🎭 Описание ситуации
Что видите:
Семья с двумя детьми (4 и 6 лет). Дети бегают, шумят. Мама выглядит уставшей. Погода за окном дождливая.
Семья Дождь Усталость
Говорит мама:
Боже, как же они надоели... Дождь, негде деться
Сценарий 3 из 5

👨‍👩‍👧‍👦 Какой лучший ответ?

Боже, как же они надоели... Дождь, негде деться

Выберите лучший ответ:

Разбор сценария 4

🔇 Жалоба на шум: психология

🧠 Что происходит у гостя

  • Нарушен ожидания — приехал отдыхать, а не терпеть шум
  • Разочарование — «я заплатил деньги за комфорт»
  • Надежда на решение — обращается = ждёт действий
  • Тест лояльности — как отель решит проблему?
✅ Кейс: «Жалоба превратилась в upsell»
Гость пожаловался на шум с улицы (стройка рядом). Администратор: «Прошу прощения за неудобства! Переселяю вас в номер с видом на внутренний двор — там тишина. Это наш комплимент за беспокойство. И к завтраку пришлют свежие круассаны». Гость был так благодарен, что заказал ужин в номер (+2000₽) и написал 5-звёздочный отзыв. Ключ: service recovery + комплимент + допродажа.
⚠️ Антикейс: «Мы поговорим с соседями»
Гость пожаловался на шум. Администратор: «Поговорим с соседями». Через час гость снова пришёл — шум продолжался. Ушёл на следующий день с негативным отзывом. Ошибка: обещание без действия = предательство доверия.

🚫 Табу при жалобе

✗
«Ничего не поделаешь» — принятие проблемы
✗
«Вы сами выбрали этот номер» — обвинение гостя
✗
«Это не наша вина» — отмахивание
Сценарий 4 из 5

🎬 Жалоба на шум

🎭 Описание ситуации
Ситуация:
Гость заселился вчера. Сейчас подходит к ресепшену: «Номер нормальный, но соседи шумят. Я вообще-то отдыхать приехал»
Недоволен Тишина Возможность upsell
Сценарий 4 из 5

🔇 Какой лучший ответ?

Номер нормальный, но соседи шумят. Я вообще-то отдыхать приехал

Выберите лучший ответ:

Разбор сценария 5

🏃 Спортсмен: психология

🧠 Что происходит у спортсмена

  • Дисциплина — режим = святое, нельзя нарушать
  • Цель — тренировка, а не отдых
  • Питание — важен protein, время приёма пищи
  • Конкретика — нужны точные данные (км, время)
👁️ Невербальные сигналы спортсмена

• Спортивная фигура = серьёзно относится к тренировкам
• Время 7:00 = тренируется до завтрака
• Ищет на плане = нужна конкретная информация
• Рюкзак = готов к активности

✅ Кейс: «Всё для бегуна»
Гость-бегун пришёл в 6:30. Администратор: «Беговая трасса 5км через лес — вот карта с высотами. После тренировки наш фитнес-бар открыт с 7:00: protein-каша, омлет, смузи. Или могу заказать ранний завтрак в номер». Бегун взял и карту, и protein-завтрак (+800₽), и записал трассу в Strava с геометкой отеля.
Сценарий 5 из 5

🎬 Спортсмен

🎭 Описание ситуации
Что видите:
Женщина 35 лет, спортивная фигура, с рюкзаком. Смотрит план отеля, ищет что-то. Время 7:00 утра.
Спорт Рано Активность
Говорит:
А у вас есть где пробежаться? И позавтракать после 9 не успею
Сценарий 5 из 5

🏃 Какой лучший ответ?

А у вас есть где пробежаться? И позавтракать после 9 не успею

Выберите лучший ответ:

Обработка результатов

⏳ Подсчитываем результаты...

🔄

🎯

Практика завершена!

0
Правильно
0
Неправильно
0%
Результат
📋 Проходной балл
Для зачёта урока необходимо набрать 70% правильных ответов
✅ Что дальше:
  • Примените техники на практике
  • Обращайте внимание на невербальные сигналы
  • Анализируйте каждую ситуацию: что сработало?
  • Переходите к следующему уроку
Обратная связь

Помогите улучшить обучение

Ваши ответы помогают нам делать курс лучше. Это займёт 10 секунд.