🧠 Психология гостя — Итоговый тест
10 кейсовых вопросов на знание психологических профилей и этики
Что проверяем:
- 4 психологических профиля (Целитель, Эскапист, Контролёр, Достигатор)
- Когнитивные искажения в восприятии сервиса
- Этика работы с ограничениями здоровья
- Определение истинных потребностей
📋 Проходной балл: 70% (7 из 10)
Вопрос 1 из 10
Гость при заезде говорит: «У меня всё распланировано по часам. Вот мой график»
🎯 Какой психологический профиль?
Гость нервничает, когда вы не можете назвать точное время завтрака. Требует подтверждения в письменном виде.
✅ Верно!
«Расписание по часам» = Контролёр.
🧠 Как работать: Давайте максимум информации заранее. Подтверждайте письменно. Не предлагайте «спонтанности» — это стресс для него.
❌ Неверно
Эскапист не планирует. Целитель не требует точности времени.
Вопрос 2 из 10
Что такое «эффект пика и конца» в психологии гостя?
✅ Верно!
Peak-End Rule: память = пик + конец.
🧠 Как применять: Создавайте «пиковые» положительные моменты. Уделяйте особое внимание финалу — выезду. Среднее качество гость не запомнит.
❌ Неверно
Эффект пика и конца — про самый яркий момент (не обязательно первый) и финал.
Вопрос 3 из 10
Гость с инвалидной коляской подходит к порогу. Ваши действия?
✅ Верно!
Уважение автономии — спрашивайте разрешения.
🧠 Почему: Коляска — продолжение тела. Трогать без разрешения = личное вторжение. Контроль над ситуацией важен для достоинства.
❌ Ошибка
Подталкивание без разрешения — нарушение границ. Игнорирование — равнодушие.
Вопрос 4 из 10
Гость говорит: «Я приехал ничего не делать. Не предлагайте мне экскурсии»
✅ Верно!
«Ничего не делать» = отказ от активностей = Эскапист.
🧠 Как работать: Не навязывайте планы. Предложите «тихие радости» — прогулку, книгу, уединённое место. Оцените право «ничего не делать».
❌ Неверно
Достигатор требует активностей. Контролёр планирует. Этот гость противится обоим.
Вопрос 5 из 10
Гость спрашивает: «Что здесь обязательно нужно увидеть?» с возбуждённым видом
✅ Верно!
«Обязательно увидеть» + возбуждение = Достигатор.
🧠 Как работать: Давайте список must-see. Помогайте планировать. Создавайте ощущение «ничего не упустил». Они ценят «эксклюзив».
❌ Неверно
Целитель и Эскапист не ищут активностей. Этот гость готов к действию.
Вопрос 6 из 10
Какой тип гостей самый опасный для репутации отеля?
✅ Верно!
Молчаливый уйдёт и оставит негативный отзыв, не дав шанса исправить.
🧠 Почему: Агрессивный и требовательный дают шанс на Recovery. Молчаливый «сдаётся» и мстит через отзывы. Ищите скрытые сигналы недовольства.
❌ Неверно
Агрессивные и требовательные дают шанс решить проблему. Молчаливые просто уходят.
Вопрос 7 из 10
Гость сообщает: «У меня тревожное расстройство. Можно знать расписание заранее?»
✅ Верно!
Предсказуемость + инструменты самопомощи = профессиональный подход.
🧠 Почему: «Не переживайте» обесценивает чувства. Расписание = контроль. Контакты = безопасность. Это невидимое ограничение — уважайте его.
❌ Ошибка
«Не переживайте» = обесценивание. «Не стоит путешествовать» = дискриминация.
Вопрос 8 из 10
Гость при выезде говорит спокойно: «Ну, ничего особенного». Не жаловался всё время.
✅ Верно!
«Ничего особенного» в разочарованном тоне = скрытая жалоба.
🧠 Почему важно: Такие гости уходят молча, но пишут разгромные отзывы. Нужно было спросить: «Что мы могли бы сделать лучше?»
❌ Неверно
«Ничего особенного» ≠ хорошо. Это пассивная агрессия. Эскапист бы сказал «было здорово».
Вопрос 9 из 10
Пожилая пара просит «поближе к лифту». Таких номеров нет. Что делать?
✅ Верно!
Альтернатива + проактивная забота = решение.
🧠 Почему: Пожилые гости часто не озвучивают все потребности из-за страха «создавать проблемы». 1 этаж решает проблему лучше лифта.
❌ Ошибка
«Ничего не могу» = безответственность. «Сможете дойти» = вы оцениваете чужие возможности.
Вопрос 10 из 10
Гость с протезом жалуется, что номер далеко от лифта. Выглядит уставшим
✅ Верно!
Решение проблемы без патернализма.
🧠 Почему: «Молодец» обесценивает — гость хочет нормального сервиса, не похвалы. «Справились» = нет проблемы. Переселение = профессионализм.
❌ Ошибка
«Молодец» = патернализм. «Справились» = игнорирование усталости.
🏆
Модуль пройден!
Вы понимаете психологию гостей
📋 Проходной балл: 70% (7 из 10)
✅ Что дальше:
- Применяйте психологические профили в работе
- Учитывайте когнитивные искажения
- Работайте с истинными потребностями
- Переходите к модулю 1.3 — Управление ожиданиями
⚠️ Рекомендации:
- Пересмотрите уроки модуля 1.2
- Обратите внимание на психологические разборы
- Пройдите тест снова
Помогите улучшить обучение
Ваши ответы помогают нам делать курс лучше. Это займёт 10 секунд.
Знали ли вы эту информацию до урока?
Был ли урок полезным?