1.3.2 Gap-анализ
Слайд 1 из 11
Урок 2

📊 Gap-анализ: находим разрывы

Методология SERVQUAL и Customer Journey Mapping

Чему научитесь:
  • Выявлять разрывы между ожиданиями и реальностью
  • Применять модель SERVQUAL (5 измерений качества)
  • Строить карту путешествия гостя (CJM)
  • Предотвращать проблемы до их возникновения

🎯 Главный принцип

Разрыв (Gap) — это не ошибка персонала, это системная проблема коммуникации. Найдите разрыв — исправьте процесс, не человека.

Теория

🎭 4 типа разрывов в сервисе

Gap 1: Незнание ожиданий

Вы не понимаете, чего хочет гость. Пример: VIP ждёт персонального менеджера, а вы предлагаете стандартный check-in.

Gap 2: Неправильные стандарты

Вы знаете ожидания, но стандарты не позволяют их удовлетворить. Пример: Гость хочет поздний выезд, но правила «до 12:00 без исключений».

Gap 3: Провал в исполнении

Стандарты правильные, но персонал не следует им. Пример: Положили полотенце не туда, хотя в SOP написано иначе.

Gap 4: Несоответствие обещаниям

Маркетинг обещал одно, сервис даёт другое. Пример: На сайте «люкс с видом на море», в реальности — на стену.

Модель

⭐ SERVQUAL: 5 измерений качества

Модель Парасурамана — универсальный инструмент оценки сервиса

🔵 Tangibles (Материальные факторы)

Оборудование, внешний вид, чистота, современность
Пример: «Номер выглядит точно как на фото сайта»

🟢 Reliability (Надёжность)

Способность выполнять обещания точно и в срок
Пример: «Номер был готов ровно к 14:00, как и обещали»

🟡 Responsiveness (Готовность помочь)

Скорость реакции, желание помочь
Пример: «Заявка на дополнительную подушку выполнена за 5 минут»

🟣 Assurance (Уверенность)

Знания, вежливость, способность вызывать доверие
Пример: «Администратор уверенно ответил на все вопросы о процедурах»

🔴 Empathy (Сопереживание)

Индивидуальный подход, забота, внимание
Пример: «Запомнили, что мне нравится тихие номера, и предложили подходящий»

CJM

🗺️ Customer Journey Map: путь гостя

Карта ключевых точек контакта с точки зрения ожиданий vs реальности

🔍
1. Поиск и бронирование
✓ Ожидание: Прозрачная цена, честные фото, понятные условия
✗ Gap: Скрытые сборы, ретушированные фото, неясные правила отмены
🚗
2. Дорога к отелю
✓ Ожидание: Точные координаты, парковка, легко найти
✗ Gap: Неправильный адрес в навигаторе, платная парковка без предупреждения
📝
3. Check-in
✓ Ожидание: Быстро, дружелюбно, номер готов
✗ Gap: Очередь, холодный приём, номер не готов
🏠
4. Проживание
✓ Ожидание: Чистота, комфорт, всё работает
✗ Gap: Шум, неработающий Wi-Fi, грязь в углах
👋
5. Check-out
✓ Ожидание: Быстро, без сюрпризов в счёте
✗ Gap: Очередь, скрытые платежи, холодное «до свидания»
Вопрос 1 из 5

Гость жалуется: «На сайте был вид на море, а у меня на стену!» Какой это Gap?

Вопрос 2 из 5

VIP-гость ждёт позднего выезда до 16:00, но правила «до 12:00 без исключений». Какой Gap?

Вопрос 3 из 5

В SERVQUAL какое измерение качества чаще всего создаёт лояльность?

Вопрос 4 из 5

Гость с тревожным расстройством просит знать расписание заранее. Какое измерение SERVQUAL?

Вопрос 5 из 5

На каком этапе Customer Journey чаще всего возникает критический Gap?

📊

Урок пройден!

Вы умеете находить разрывы в сервисе

0
Правильно
0
Неправильно
0%
Результат
📋 Проходной балл: 80% (4 из 5)
✅ Что дальше:
  • Применяйте модель SERVQUAL для оценки качества
  • Выявляйте 4 типа разрывов в вашем отеле
  • Стройте Customer Journey Map
  • Переходите к уроку 1.3.3 — WOW-эффект
Обратная связь

Помогите улучшить обучение

Ваши ответы помогают нам делать курс лучше. Это займёт 10 секунд.